Testé pour vous : le SAV de Fitbit

Deux expériences très concluantes

Si la réputation d'un fabricant se bâtit principalement sur la qualité de ses produits, elle se fonde aussi sur un autre facteur à ne pas négliger : l'efficacité de son service après-vente (SAV). Car si celui-ci se révèle défaillant, les internautes ne se priveront pas de le dire haut et fort sur les forums internet et réseaux sociaux. Ce qui, in fine, pourra dissuader un acheteur d'investir dans un matériel de la marque décriée.

En me basant sur mon expérience personnelle, je vais apporter aujourd'hui ma petite contribution au " benchmark des SAV " en évoquant celui de Fitbit, l'un des leaders mondiaux des trackers d'activité. Des problèmes (l'un relatif à mon Flex, l'autre à mon Charge HR) m'ont conduit à le solliciter à deux reprises. Et, il faut le reconnaître, la réponse apportée a été à chaque fois rapide et conforme à ce que je pouvais espérer. Revue de détail.

Le SAV de Fibit mis à l'épreuve

> Problème n°1 : un bracelet de Fitbit Flex déchiré. Ce fut mon premier contact avec le service après-vente de la marque. En novembre 2014, je lui ai signalé, via le formulaire d'assistance accessible sur le site internet Fitbit, que le bracelet en élastomère de mon Flex venait de rendre l'âme. 

Un grand classique : au bout de quelques mois d'utilisation, et même en prenant soin, ces bracelets dans lesquels se logent le capteur d'activité se déchirent, ce qui les rend inutilisables. Le mien datait seulement  du mois de mai ;  il me paraissait donc inconcevable de devoir le remplacer aussi vite à mes frais. D'autant que Fitbit vendait à l'époque les modèles de rechange à un tarif que je juge prohibitif : autour de 30 € les trois.

Le SAV m'a répondu en moins de 5 heures et a immédiatement accepté de prendre en charge le remplacement du bracelet dans le cadre de la garantie du produit. Le nouveau m'a été adressé par transporteur quelques jours plus tard.

> Problème n°2 : perte du fermoir sur le bracelet d'un Charge HR. En novembre dernier, le bracelet de mon Charge HR (que j'avais acheté en janvier 2015) a perdu la boucle en silicone qui “ sécurise “ son maintien au poignet. Sans elle, il y a de grands risques de perdre le tracker d'activité.

Le SAV Fitbit a fait preuve de la même diligence que la première fois en me répondant en quelques heures. Il m'a demandé une copie de la facture de mon Charge HR ainsi qu'une photo du bracelet privé de son fermoir.

Et, après avoir réceptionné ces éléments, il ne m'a pas proposé de me renvoyer simplement un fermoir (comme ceux que l'on trouve sur Ebay ou Amazon)... mais de remplacer purement et simplement mon Charge HR, avec un modèle neuf, de taille et de couleur identiques. 

Là-aussi, l'envoi a été très rapide et la livraison assurée quelques jours plus tard par un transporteur.

> Bilan de ces deux expériences : un SAV au top ! Si les produits Fitbit ne sont clairement pas donnés (en particulier les accessoires qui sont hors de prix), le fabricant assure en contrepartie un service après-vente d'excellent niveau. Une élément qui permet indéniablement de fidéliser la clientèle.

Si vous avez, vous aussi, eu recours à ce SAV, n'hésitez pas à me faire part de votre retour d'expérience (qu'il soit positif ou négatif) en postant un commentaire.

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